В анализ попадает только работа
Личные разговоры сотрудников исключаются. Имена, телефоны, карты и адреса убираются ещё до анализа.
Речевая аналитика делает отчёт руководителю по звонкам, Артефакт на основе звонков делает диагностику всего бизнеса и находит точки роста
Вместо простого анализа разговоров пользователь получает разбор звонка по заданным критериям и целям.
Разговор с клиентом
Артефакт разбирает
Клиент засомневался в цене. Оператор назвал срок гарантии
Что такое речевая аналитика звонков
Такие системы подключаются к телефонии, переводят записи звонков в текст и ищут в них заданные слова, этапы скрипта и признаки конфликта. Категория выросла из колл-центров, и почти вся её механика рассчитана на телефонный разговор: одна линия, два участника, известный номер клиента.
Для отдела продаж и колл-центра это рабочий инструмент. Он показывает, сколько звонков прошло по скрипту, где оператор не назвал условия и в каких разговорах прозвучали стоп-слова.
Из чего состоит метод
- интеграция с АТС
- расшифровка записей
- словари и стоп-слова
- скрипт
- тэги разговоров
- отчёты по операторам
Источник данных у такой системы один — телефония. Разговор, который не прошёл через АТС, в неё не попадает.
Покажем точки роста на ваших данных
Шесть различий
Артефакт — разбор каждого разговора по критериям компании
Речевая аналитика звонков — разговоры, прошедшие через телефонию
- ИсточникАртефакт
Онлайн- и офлайн-разговоры
Речевая аналитика звонковОнлайн-записи звонков
- Критерии оценкиАртефакт
По этапу диалога, по критериям компании, по целям компании
Речевая аналитика звонковПо заданным критериям, по сверке со скриптом
- Для кого отчётностьАртефакт
Для каждой роли в компании свой отчёт: директор, руководитель, сотрудник, клиент
Речевая аналитика звонковРуководитель
- Итоговые материалыАртефакт
Отчёты и дашборды, ИИ-ассистент по работе с данными звонков
Речевая аналитика звонковОтчёты и дашборды, ИИ-ассистент
- Формирование выводовАртефакт
На основе диалога, критериев и аргументов команды
Речевая аналитика звонковНа основе диалога и критериев
- ОтраслиАртефакт
Колл-центры, кафе и рестораны, школы и образование, ритейл, аптеки и клиники, красота и уход, онлайн-образование, отели
Речевая аналитика звонковКолл-центры и отделы продаж
Что видно в потоке и что в одном разговоре
Артефакт показывает- на каком этапе разговор пошёл не так
- что оператор ответил на сомнение в цене
- какие формулировки чаще приводят к согласию
- сколько баллов по чек-листу компании и за что они начислены
- чем подтверждён каждый вывод: цитатой с таймкодом
- что изменилось в звонках после разбора
Речевая аналитика звонков показывает- сколько звонков прошло по скрипту
- какие темы и возражения звучат чаще
- прозвучали ли стоп-слова и признаки конфликта
- рейтинг операторов
- динамику по команде за период
- у части сервисов есть смысловой разбор и подсказка после звонка
Артефакт устраняет причину отклонения, а не факт расхождения
Речевая аналитика отмечает ошибку и может дать подсказку по итогам звонка. Артефакт находит отклонение от критериев, выявляет причину и формирует рекомендации по устранению причины, а не факта расхождения. Видна динамика и прогресс каждого сотрудника и каждого критерия. Под каждым разбором стоит совет:
- 1что сказать вместо фразы, которая не сработала
- 2в какой момент звонка уместно сделать предложение
- 3как ответить, когда клиент сомневается в цене
- 4какие приёмы коллег стоит повторить
- 5на чём сосредоточиться в ближайших звонках
Что пользователь видит в разборе своего звонка Артефактом
Приём заказа с доставкой
Ирина · оператор колл-центра · сегодня, 19:30 · 2 мин 22 с
Общий балл
9/10
Категория
Приём заказа
Упущенная выручка
260 ₽
Резюме
Клиент позвонил, чтобы повторить прошлый заказ с доставкой. Заказ оформлен полностью: состав, адрес, сумма, бонусы и срок подтверждены. Точка роста одна: на этапе допродажи прозвучало «что-то ещё?» вместо конкретной позиции под состав заказа.
Ключевые моменты звонка
Оценка по критериям
Приветствие2/2
Выявление потребности2/2
Приём заказа2/2
Допродажа0/3
Лояльность1/1
Оформление / решение6/6
Завершение1/1
Язык и впечатление6/6
Итог20/23
Допродажа
0 / 30/1 Предложил маржинальную позицию
0/1 Назвал причину, почему её стоит взять
0/1 Предложил позицию под состав заказа
«Записала: всё как в прошлый раз, сумма 1 340 ₽. Что-то ещё?»
01:33 – 01:58Чек-лист
Представился: имя и компания
Уточнил запрос
Идентифицировал заказ клиента
Проговорил итоговый состав
Предложил маржинальную позицию
Обработал бонусы
Озвучил сумму и время
Спросил способ оплатыНеприменимо
Рекомендации
На этапе допродажи оператор не назвал конкретную позицию: прозвучал открытый вопрос, и клиент отказался.
«Что-то ещё?»
Как лучше
«К такому составу обычно берут соус и морс. Добавить?»
Сильные стороны
Оператор узнала заказ по номеру телефона, проговорила состав, сумму и срок доставки, списала бонусы и подтвердила следующий шаг.
Чего Артефакт не делает
- Не заменяет телефонию и не маршрутизирует звонки: запись из АТС он получает, а звонки не принимает.
- Не подсказывает оператору во время звонка — эту задачу решает Артефакт Лайв. Посмотреть Артефакт Лайв
- Не строит рейтинги сотрудников для публикации внутри коллектива.
Что больше подходит для вашей задачи
Разбор идёт с первого дня. Видно, какие этапы новичок закрывает сам, где повторяется одна и та же просадка и как это меняется по неделям.
Речевая аналитика звонковПокажет, сколько звонков новичка прошло по скрипту и где прозвучали стоп-слова.
Сотрудник открывает свой разбор сам: баллы по критериям компании, цитаты с таймкодом и формулировка на следующий звонок. Вывод можно оспорить.
Речевая аналитика звонковУ части сервисов подсказка приходит и оператору, но отчёт собран для руководителя.
Артефакт считает, на каких этапах разговора чаще всего теряется допродажа, и показывает это деньгами.
Речевая аналитика звонковСоберёт темы и возражения, с которыми клиенты звонят чаще всего.
Записи телефонии и разговоры на точке обслуживания попадают в один разбор и считаются по одним критериям.
Речевая аналитика звонковИсточник один — телефония. Разговор, который не прошёл через АТС, в систему не попадает.
Одни и те же критерии по всем точкам, сотрудникам и отделам, поэтому показатели сравнимы между собой.
Речевая аналитика звонковОтчёты по операторам и подразделениям, динамика за период.
На этой задаче речевая аналитика звонков
Покажет, сколько звонков новичка прошло по скрипту и где прозвучали стоп-слова.
Слева — что на этой же задаче делает Артефакт.
Приватность — приоритет №1
Артефакт помогает людям расти и бережно хранит данные сотрудников.
Ваши данные — только ваши
Данные каждой компании изолированы и зашифрованы AES-256.
Оценки — для роста, не для сравнения
Личный отчёт видят только сам сотрудник и его руководитель. Никаких публичных списков и рейтингов.
Частые вопросы
Нет. Речевая аналитика собирает картину звонков в первую очередь для руководителя. Артефакт даёт подробную аналитику для руководителя и работает с каждым сотрудником: разбирает его разговор по чек-листу компании, подтверждает каждый вывод цитатой с таймкодом и говорит, что можно изменить в следующем разговоре.
Разница в адресате. Сотрудник видит разбор Артефакта сам, руководителю доступно то же самое плюс динамика по всей команде.
Словарь отвечает, прозвучало ли слово. Критерий отвечает, решена ли задача этапа: узнал ли оператор потребность, назвал ли выгоды, как снял возражения. Формулировка при этом может быть любой — сотрудник не обязан говорить по шаблонам.
Да. Артефакт подключается к вашей записи звонков, и в работе операторов ничего не меняется.
Свой разбор: оценку по критериям, сильные места, пропущенные этапы и цитаты из разговора с таймкодом. Вывод можно открыть и оспорить.
Публичных рейтингов внутри коллектива нет. Разбор разговора в Артефакте видят сам сотрудник и руководство, коллегам он недоступен.
Да. Колл-центр остаётся на своей системе, а разговоры в зале и у кассы разбирает Артефакт. Критерии в обоих контурах можно описать одинаково, чтобы показатели были сопоставимыми.
Покажем разбор ваших разговоров. Даже тех, которые не проходят через телефонию.
- разберём, какие разговоры сейчас остаются вне поля зрения
- покажем разбор диалога по критериям вашей компании
- сопоставим возможности Артефакта и речевой аналитики звонков под ваши задачи
- расскажем, какие показатели можно сравнивать по операторам, группам и периодам